• 26 / 10 / 2017 Marketing Actualités

    Transformation digitale & relation client: partir sur de bonnes bases

    “Reboot”. Tel est le thème du prochain TEDxGeneva qui se tiendra le 8 novembre prochain à Genève, dont Virtua est partenaire. Quelle entreprise n’a pas souhaité un jour redémarrer pour pouvoir faire les choses autrement dès le départ ? Nous sommes souvent plus intelligents à posteriori. Certes. Mais c’est bien plus difficile lorsque le changement est exogène à l’entreprise et touche toute l’économie, comme c’est le cas de la révolution numérique. La transformation digitale de votre entreprise est l’occasion de booster votre business. Mais une telle transformation ne s’improvise pas. Elle se construit. Elle passe par une meilleure connaissance de votre activité et de vos clients, ainsi qu’une meilleure relation entre l’un et l’autre. Pourquoi ne pas commencer par votre CRM ?

    Le CRM, pierre angulaire de la relation client

    Grâce aux outils digitaux, il est possible de collecter un grand nombre de données qui forme le socle d’une stratégie marketing globale efficace. Avant, nous devions multiplier les classeurs, les fiches clients, les documents papier. Le remplissage était fastidieux et leur partage compliqué. Sans compter le risque de perte des données et la complexité de la mise à jour de celles-ci. Aujourd’hui, ces tâches sont facilitées grâce au CRM. Implémenter un outil CRM apporte des bénéfices importants dans la gestion quotidienne de vos activités : créer des synergies, un soutien commercial sur le point de vente, un allègement des tâches administratives, une simplification des processus, …  Il vous permet de vous adresser à vos clients de manière personnalisée et privilégiée, tout en augmentant leur satisfaction et leur fidélité. C’est un outil essentiel pour booster votre business, améliorer la relation client et pérenniser votre activité in fine.

    Se préparer à la digitalisation

    Implémenter un nouvel outil digital est une opération complexe. Cela requiert de la préparation et une réflexion de fond. Il faut donc en premier lieu se positionner, définir ses objectifs, ses attentes, affiner sa stratégie globale afin de la faire cohabiter avec une stratégie digitale. Un CRM, c’est instaurer le changement au sein même du fonctionnement de votre entreprise. C’est le point de départ d’une révolution culturelle de vos équipes. Pour que cela soit une réussite, les collaborateurs doivent en comprendre l’utilité et les bénéfices.
    La gestion des données comporte des risques et mérite une attention particulière afin d’en respecter la confidentialité. Il s’agira d’apporter une attention particulière aux aspects légaux du projet.
    Le CRM reste un outil de collecte d’informations qui n’interprète pas vos données.  Ce système vous permettra d’obtenir des données qualifiées, qui s’enrichissent au fil du temps. Une fois analysées et interprétées, vous pourrez dès lors découvrir ce que vos clients préfèrent consommer et comment ils consomment.
    Couplé à des actions marketing ciblées, le CRM vous permet d’optimiser votre stratégie omnicanale. En adaptant les canaux à adopter, la fréquence des envois, l’efficacité de vos campagnes et sur la qualification de vos prospects, vos actions marketing gagneront en précision et votre ROI grandira.
    En optimisant la fréquence de vos messages et en les personnalisant, vous avez les clés pour construire une relation sur le long terme, pour progressivement fidéliser vos clients, nourrir une relation privilégiée et leur faire vivre une expérience client unique.

    Expérience utilisateur : personnalisation des messages sur tous les canaux

    Ed Peelen, professeur en marketing spécialisé de la gestion client, définit la relation omnicanal comme «[..]  une convergence des canaux de distribution en réel et en virtuel qui permettent au travers des multiples moyens d’interaction de créer une expérience client unique ».1 En d’autres termes, l’expérience client commence par tous les points de contacts avec la marque : les imprimés, les campagnes, les contacts avec le service client, mais aussi la manière dont le client sera reçu en magasin. Et comme chaque personne est unique, de par ses préférences et de son historique avec la marque, votre client s’attend à recevoir un message unique.

    Selon Lombard et Ditton2, la personnalisation augmente le pouvoir de communication des canaux (degré de personnalisation, d’interactivité et richesse d’information). Ainsi, le degré de personnalisation permet en quelque sorte d’avoir une conversation interactive avec l’utilisateur, et le canal devient alors plus « personnel », ce qui augmente son efficacité.
    Grâce à un l’implémentation d’un outil CRM, vous avez donc enfin la capacité d’écouter individuellement chacun de vos clients et afin d’améliorer leur expérience globale avec la marque. L’ensemble des touchpoints et leur rôle, doivent être repensés. Le online ne doit pas « cannibaliser » le offline mais tendre au contraire à soutenir les activités en leur apportant une valeur ajoutée. Ainsi, La tendance ROPO est très courante : Research Online, Purchase Offline, elle consiste à s’informer en ligne et à finaliser son achat dans un point de vente réel. Le cross-canal implique nécessairement le recours à une nouvelle génération d’outils, dans laquelle les outils d’analytics et CRM sont la clef de voûte, au service de la connaissance client 3.
    Se digitaliser, c’est trouver des solutions innovantes et réduire le risque de perdre des données précieuses. Il ne s’agit plus de penser à un acte d’achat, mais à une expérience utilisateur unique et personnalisée, vécue sur l’ensemble des canaux, online et offline. C’est possible, grâce à l’appui des nouveaux outils digitaux.

     

    Lea Piccard
    Project Manager

     

    1 Gestion de la relation client : Total relationship management, Big data et marketing mobile Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle Langue : Français Pages : 479 pages Editeur : Pearson France

    2 At the Heart of It All: The Concept of Presence Matthew Lombard, Department of Broadcasting, Telecommunications, and Mass Media (BTMM), Annenberg Hall (011–00), Temple University, Philadelphia, Pennsylvania 19122.