• 24 / 09 / 2015 Technologie Agence

    Création d’un nouveau département d’édition logiciels

    Depuis le 1er septembre, Jean-Philippe Egger, membre de la direction, a pris la tête du département d’édition logiciels qui a été nouvellement créé pour promouvoir Calleo, la solution CRM développée par Virtua, à l’échelon international.

    Cette nomination allait de soi puisqu’il a participé à l’évolution du produit depuis son arrivée chez Virtua en 2009 et qu’il a même co-créé sa 3ème version, sans parler de sa parfaite connaissance du marché du CRM et des clients.

    jean-philipe

    Jean-Philippe, pouvez-vous brièvement nous présenter Calleo ?
    Calleo est une solution de Customer Experience Management (CEX) de la grande famille des CRM (Customer Relationship Management) développée au sein de Virtua depuis l’an 2000 qui s’appelait à l’origine Acropolis. C’est un outil qui permet de gérer l’expérience client dans sa globalité car il regroupe tous les instruments qui permettent d’entretenir une relation avec les clients, que ce soit par formulaire de contact, e-mail, réseau social, mobile, ou encore à travers un espace client. Nous visons deux services complémentaires, l’un axé centre de contact multicanal avec des fonctions de base de connaissance et Q&A, et le second dédié au marketing, plus centré sur l’exploitation des données clients, telles que la segmentation et la gestion de campagnes mass mailing ou de sondages. Calleo fluidifie les échanges avec les consommateurs et sa fonction de base de données contribue à améliorer leur connaissance de manière à fidéliser la clientèle dans le long terme. Parmi les marques qui l’ont adoptée, je peux vous citer le CIO, Nespresso, les Transports publics Lausannois, ou encore Romande Energie. Calleo est également fortement déployé auprès d’entreprises du secteur du luxe.

    Quel est l’apport d’un CRM à une entreprise ?
    Un CRM est de nos jours indispensable aux entreprises qui veulent interagir efficacement avec leurs consommateurs, car c’est la base de la connaissance de leurs comportements ! Calleo permet aussi de cadrer les processus, dans un centre de contact par exemple, cela améliore l’efficacité des opérateurs et permet au manager d’avoir une vue d’ensemble sur les volumes et la qualité des réponses. C’est un produit qui facilite le suivi des demandes clients en offrant une vision à 360° du consommateur avec son historique d’interactions, à la fois du SAV et du commercial. Si plusieurs collaborateurs se partagent un contact, ils peuvent aisément accéder à son historique. L’amélioration continue de la connaissance des habitudes de ses clients permet aussi de déployer des actions marketing ciblées, que ce soit des newsletters, des campagnes de communication sur facebook, ou même des enquêtes de satisfaction. De nos jours, une solution comme Calleo devient un véritable outil de travail pour l’entreprise, car il assure le lien entre l’écosystème digital de la marque et ses outils de gestion interne.

    Qu’est-ce qui fait la force de Calleo par rapport aux solutions de la concurrence ?
    Le fait que Calleo soit développé au cœur d’une agence digitale constitue un énorme avantage par rapport aux autres solutions, car l’expérience du client final a toujours été au centre de la préoccupation de l’agence. Quoi de mieux pour éditer une solution de gestion de l’expérience client ? Nous avons toute une équipe derrière nous : des développeurs, certes, mais aussi des intégrateurs, l’équipe création, le marketing, la stratégie… Toutes les ressources, et surtout l’expertise de Virtua, peuvent être mises à disposition du produit si besoin. La forte expertise digitale dont jouit Calleo lui permet aussi d’être totalement personnalisable en fonction des besoins des clients et peut même être installé au sein d’infrastructures techniques. L’élément différenciant réside aussi dans l’approche de l’expérience client. Actuellement, peu de solutions matures existent sur le marché. Calleo est un outil pragmatique qui offre de nombreuses fonctionnalités aux entreprises désireuses d’entrer dans l’air de la relation client 2.0.

    Que signifie la certification de sécurité SCRT pour les clients ?
    Afin de garantir la sécurité des données de nos clients, une préoccupation à laquelle nous attachons la plus grande importance, Calleo est certifié auprès de l’organisme SCRT – Information Security lors de chaque mise à jour majeure du produit, mais au minimum une fois par année. L’obtention de cette certification garantit la confidentialité et la sécurité de la totalité des données des clients.

    Quels sont les projets de développement pour Calleo ?
    Ma vision pourrait être exposée en deux temps : en 2015, ma mission va consister à promouvoir Calleo de manière offensive sur le marché du CRM au plan international, tout en poursuivant bien sûr à développer ses fonctionnalités. Dès 2016, nous comptons nous appuyer sur des partenaires motivés à intégrer cette solution chez leurs clients. Virtua continuera naturellement à intégrer elle-même Calleo chez ses clients. Nul doute que la création de ce département composé d’une équipe de trois collaborateurs expérimentés et focalisés sur l’évolution du produit va contribuer au fort développement de Calleo.

    Pour en savoir plus…

    AvantagesCalleo