Afin de lutter contre le fort taux d’attrition du public jeune, les tl ont décidé de lancer un programme de fidélité à destination des jeunes. Celui-ci proposait des services et offres à valeurs ajoutées aux jeunes possesseurs de la carte Pulse.

Virtua a ainsi pu accompagner tl dans le développement de ce programme par la mise en ligne d’un écosystème dédié (mini-site, plan de contact spécifique, différentes campagnes de recrutement).

Fort du succès rencontré lors de cette 1ère phase, les Transports publics de la région Lausannoise ont souhaité généraliser ce programme à l’ensemble des usagers.

Notre réponse a été de proposer de développer un programme de fidélité multicanal : le tl_club

Objective

Développement d'un écosystème dédié.

Méthodologie

Nous avons implémenté tl_club sur le site tl en novembre 2014, celui-ci permet aux utilisateurs de gérer leur espace client tout en profitant d’offres exclusives proposées par les nombreux partenaires tl. Cet espace renforce également la présence des tl dans le tissu économique local en offrant de la visibilité aux acteurs locaux au travers d’actualités.

Cet espace repose sur un CEM (Customer Experience Management) qui permet aux tl d’accroitre leur connaissance client (l’ensemble des données recueillies viennent nourrir la base de données tl) tout en optimisant les interactions sur les différents touch points (espace client, emailing, réseaux sociaux, points de ventes ou service client tl).

L’écosystème mis en place repose sur les piliers digitaux suivants :

Espace client / club

Page Facebook

• Plan de contact emailing scénarisés

Quelques chiffres

  • Participation à des avantages : 6’000
  • Statistiques de campagnes emailing : 40% de taux d’ouverture & taux de clic à plus de 7%
  • Nombre de fans sur la page Facebook tl club : +10’000
  • Nombre total de clics sur la page : 11’365*
  • Taux d’engagement : 4.41%*

* données récoltées sur les 180 derniers jours

Résultats

12'000 inscrits, en croissance constante
39'955 personnes atteintes par mois en moyenne
1'764 personnes engagées par mois en moyenne 

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