Fruit d’une relation de confiance établie depuis plus de dix ans, la gestion du service à la clientèle de Nespresso a été confiée à Virtua.

Nous avons élaboré un écosystème digital robuste, évolutif et adapté tant aux exigences de la marque que celles de sa cible.

Nous accompagnons Nespresso dans les domaines de l’ingénierie logicielle et de la gestion de la relation client.

Objective

Gérer une relation client exclusive multi-canal.

Méthodologie

A l’image de Nespresso, nous nous devions d’être tournés vers l’innovation sur l’ensemble des services digitaux.

Les méthodes de production classiques ne permettant de répondre qu’en partie aux besoins exprimés par la marque, nous avons adopté des cycles itératifs courts et des phases de prototypage pour soutenir des prises de décision rapides et efficaces. Parallèlement, une gestion de projet de type Agile et une équipe de support assurent la maintenance et l’évolution des applicatifs qui ont été mis en place.

Réalisations

Une intégration complète de l’expérience digitale dans les points de ventes physiques.

Nous offrons différentes solutions à la fois backoffice pour les opérateurs du service client mais également en boutique au travers d’applications iPad interconnectées (Calleo, NDP, Aurora).

Résultats

500K requêtes clients traitées chaque jour
91 pays 
23 langues 
+500 boutiques dans le monde équipées de la solution iPad

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